I servizi rappresentano oggi il settore economico a maggiore impatto sulla crescita e sull’occupazione di ogni paese industrializzato. L’attività terziaria include un numero rilevante di settori industriali con caratteristiche strutturali e di mercato diverse, ma con elemento comune: l’influenza crescente delle Information and Communication Technologies (ICT) sulle modalità di erogazione dei servizi e di gestione della relazione con la clientela. In tale ambito, i nuovi paradigmi tecnologici dell’ICT (relativi all’Internet of Things e ai cosiddetti Big Data, nello specifico) abilitano innovazioni radicali che hanno un impatto profondo sui meccanismi di competizione e sulla struttura dei mercati, sulle variabili interne di gestione delle imprese (organizzazione dei processi) e sulle strategie di corporate (scelte di outsourcing, di offshoring, o di integrazione tra aziende). Particolare importanza è rivestita altresì dai settori dei servizi cosiddetti a rete, quali le comunicazioni elettroniche, ma anche i settori dei trasporti sia su base nazionale che locale, dell’energia (elettrica e gas), dei servizi pubblici industriali a dimensione locale, tutti oggi fortemente influenzati dall’avvento delle nuove reti a larga banda e dell’ICT. A questi si affiancano servizi knowledge-intensive come il software, la consulenza, il marketing digitale via Internet, la Ricerca e Sviluppo, i servizi finanziari (bancari e assicurativi) e i servizi pubblici tradizionali (sanità, istruzione e intrattenimento culturale). Infine, anche i settori manifatturieri stanno sviluppando sempre più strategie e modelli di business fondati sulla centralità del “servizio”: dove prima assumevano tradizionalmente un ruolo ancillare nell’assistenza post-vendita (i cosiddetti settori dell’aftermarkets che caratterizzano l’automotive, l’aerospazio e la meccanica industriale) oggi i servizi, soprattutto grazie agli sviluppi nelle ICT, vengono a rappresentare una parte core della proposizione di valore delle imprese manifatturiere, e le imprese di tutti i settori devono essere in grado di comunicare con efficacia ed efficienza attraverso strumenti e canali online che richiedono una valutazione strategica ma impongono un approccio scientifico e una gestione quantitativa. Di fronte a queste tendenze, nell’ambito professionale dell’ingegneria gestionale si registra un crescente bisogno di competenze specifiche per ruoli in grado di gestire innovazione e strategie competitive nei servizi. Tali competenze si basano sui fondamenti di economia industriale e dell’impresa, di strategia e organizzazione, e infine di econometria impartite negli insegnamenti del corso di laurea in Ingegneria Gestionale e vengono qui sviluppate con i seguenti obiettivi: i) Studiare il funzionamento del mercato nelle industrie di servizi e l’interazione strategica tra le imprese; ii) Comprendere come le ICT influenzano i processi di erogazione dei servizi, le leve di differenziazione competitiva e la generazione di modelli di business innovativi; iii) Analizzare il ruolo dei decisori pubblici e l’interazione tra imprese regolate e regolatore; iv) Disegnare strategicamente e tatticamente la comunicazione online e la conversione del traffico in transazioni utili a un dato modello di business, oltre a individuare e manovrare le principali metriche di valutazione di un progetto di marketing digitale.

Si prevede che gli studenti alla fine dell'insegnamento siano in grado di analizzare nel dettaglio il funzionamento, le dinamiche di mercato, le tecniche di marketing digitale utilizzate e le strategie competitive e finanziarie dei principali operatori e le problematiche organizzative e di gestione dell’innovazione nei settori dei servizi. Inoltre, gli studenti saranno in grado di valutare l’efficienza delle imprese di servizi ricorrendo a metodi parametrici e non parametrici e di interpretare le dinamiche di interazione tra public utilities e autorità di regolazione. L’insegnamento prevede la realizzazione di un project work da parte degli studenti suddivisi in gruppi di lavoro. Nella realizzazione dei progetti gli studenti saranno impegnati nella raccolta di dati da fonti secondarie (es. dati di bilancio e report di settore) e, in alcuni casi, nella generazione di nuovi dati (es. attraverso survey). I project work possono riguardare settori o imprese altamente innovativi dal punto di vista del prodotto, del trattamento dei dati, dell’organizzazione del servizio.

Sono richieste le conoscenze base di microeconomia, economia e strategia aziendale, economia industriale e statistica.

1) I Servizi nell’economia: definizioni e misure del loro impatto economico. Servizi e manifattura: ha ancora senso distinguere? I servizi knowledge-based e la servitization dell’industria. L’efficienza dei servizi condiziona l’industria, le imprese e l’economia. Metodi di misurazione e stima dell’efficienza e della produttività nei servizi. A cosa serve la regolazione dei servizi. I servizi sulle piattaforme online: impatto sulla concorrenza e sul benessere. Uber vs. Taxi; Airbnb vs. Hotels e Airbnb e mercato immobiliare 2) Aspetti di policies e strutture di mercato in presenza di esternalita' incrociate. I nuovi servizi ICT based: il mercato delle piattaforme – fisiche e virtuali - di intermediazione e le strategie di mercato delle imprese. Mercati a due versanti e nuovi trend nel mercato delle comunicazioni e dei contenuti. La sharing economy. 3) La gestione strategica dei servizi digitali. Leve competitive specifiche dell’area dei servizi digitali e non. Modelli emergenti di gestione di servizi innovativi e digitali. Trasformazione digitale e cambiamento nei modelli di business. 4) Digital marketing. Disegnare strategicamente e tatticamente la comunicazione online e la conversione del traffico in transazioni utili a un dato modello di business, oltre a individuare e manovrare le principali metriche di valutazione di un progetto di marketing digitale.

L'insegnamento affiancherà le lezioni in aula con testimonianze sia di manager che operano nelle imprese di servizi, sia in società di consulenza specializzate in questi settori sia dei decisori pubblici (autorità di regolazione, autorità antitrust e atri organismi di governo).

Data la trasversalità degli argomenti trattati, si privilegerà l’uso di dispense didattiche rispetto a libri tradizionali. Le dispense saranno fornite agli studenti all’inizio dell'insegnamento.

Modalità di esame: Prova scritta (in aula); Elaborato progettuale in gruppo;

Exam: Written test; Group project;

... L’esame prevede una prova scritta della durata di 75 minuti basata su domande aperte attraverso cui sarà accertata la comprensione dei principali argomenti dell'insegnamento e dei seminari (punteggio massimo 16 punti). La prova é composta da 4 domande, egualmente distribuite sulle parti dell'insegnamento. Durante la prova non è possibile utilizzare materiali a supporto (libri, appunti, ecc...). Il voto finale si baserà anche sulla valutazione di un elaborato progettuale svolto in gruppo (massimo 14 punti) per il quale è prevista una mid-term review ed una presentazione finale di 30 minuti.

Gli studenti e le studentesse con disabilità o con Disturbi Specifici di Apprendimento (DSA), oltre alla segnalazione tramite procedura informatizzata, sono invitati a comunicare anche direttamente al/la docente titolare dell'insegnamento, con un preavviso non inferiore ad una settimana dall'avvio della sessione d'esame, gli strumenti compensativi concordati con l'Unità Special Needs, al fine di permettere al/la docente la declinazione più idonea in riferimento alla specifica tipologia di esame.