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Qualità nei servizi

02ENZPG

A.A. 2020/21

Lingua dell'insegnamento

Italiano

Corsi di studio

Corso di Laurea Magistrale in Ingegneria Gestionale - Torino

Organizzazione dell'insegnamento
Didattica Ore
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Didattica
SSD CFU Attivita' formative Ambiti disciplinari
ING-IND/16 8 F - Altre (art. 10, comma 1, lettera f) Altre conoscenze utili per l'inserimento nel mondo del lavoro
2018/19
L’economia globale è dominata dai servizi. La qualità è sicuramente una determinante importante che influenza direttamente il successo commerciale di un servizio e la soddisfazione dei clienti. Il corso si prefigge di fornire agli studenti gli strumenti per comprendere quali tecniche e metodologie vengono comunemente utilizzate per la progettazione ed il monitoraggio della qualità di un servizio. In particolare, il corso darà risposte alle seguenti domande: • Quali sono i paradigmi di riferimento, le tecniche e gli strumenti per progettare e tenere sotto controllo la qualità di un servizio? • Quali sono le principali metodologie per la sua misura (questionari e tecniche di scaling in ambito ingegneristico e cognitivo)? • Quali sono i metodi per la valutazione, la profilazione e il benchmarking delle prestazioni dei servizi?
The global economy is dominated by services. Quality is a key-factor which directly influences the commercial success of a service and customer satisfaction. The course aims to provide students with the tools to understand and identify techniques and methodologies that are commonly used for planning and monitoring the quality of a service. In detail, the course will address the following issues: • Which are the reference paradigms, the techniques and tools to design and control the quality of a service? • Which are the commonly used methods for its assessment (questionnaires and scaling techniques)? • What are the methods for the assessment, profiling and benchmarking of service performance?
• Comprensione delle principali caratteristiche di un sistema per la gestione ed il monitoraggio della qualità di un servizio già esistente e delle relative criticità. • Capacità di progettare un sistema per la gestione della qualità di un servizio.
• Understanding of the main features of a system for managing and monitoring the quality of an existing service and of its relevant criticalities. • Ability to design a quality management system for a service.
Ai fini della comprensione dei contenuti del corso, è richiesta un’adeguata conoscenza delle metodologie statistiche e degli strumenti di analisi dei processi di produzione di beni e servizi. In particolare, è necessario che lo studente possegga una buona conoscenza dei fondamenti di probabilità e statistica, incluse le principali tecniche per l’analisi dei dati sperimentali e per l’inferenza statistica. È, inoltre, necessaria una conoscenza di base dei principi che reggono la gestione e la conduzione dei sistemi produttivi, con particolare riferimento alla loro modellizzazione e rappresentazione in termini quantitativi.
A comprehensive understanding of the course content requires an adequate knowledge of statistical methods and tools for the analysis of the production processes of goods and services. In particular, the student is required to possess a good knowledge of the fundamentals of probability and statistics, including the main techniques for the analysis of experimental data and statistical inference. It is also required a basic knowledge of the principles of the management and conduction of production systems, with particular reference to their modeling and representation in quantitative terms.
1. La qualità e i servizi Cenni storici. Evoluzione del concetto di Qualità nel tempo. Il concetto di servizio. Differenze e analogie tra prodotti e servizi. Classificazione dei servizi. Le norme per la qualità e i servizi. 2. Introduzione alla misurazione della qualità nei servizi Definizione di costrutto di misura. Paradigmi di misurazione dell’oggetto e del soggetto. Esempi di approcci per la misurazione dell’utente/cliente. 3. Tecniche di misurazione nelle scienze cognitive L’atteggiamento e la sua misurazione. Principali tipi di scale: proprietà, ambiti di utilizzo e criteri di scelta. Tecniche di scaling. Tecniche di misurazione diretta ed indiretta. Validità ed affidabilità delle misurazioni. Tecniche e strumenti per la progettazione dei questionari. Ambiti e modi di utilizzo. Tecniche di costruzione. Metodi di somministrazione. Tecniche di validazione. 4. Tecniche di analisi statistica per dati categorici Distribuzioni e inferenza per dati categorici. Tavole di contingenza. Elementi di statistica multivariata. Analisi fattoriale. Tecniche di clustering. Cenni sulle tecniche di controllo statistico di processo con variabili categoriche e/o ordinali. 5. Modelli e strumenti per la concettualizzazione della qualità nei servizi Il modello PZB. Il modello SERVQUAL. Il modello SERVPERF. I modelli Qualitometro I e Qualitometro II. Critiche e considerazioni sui modelli a confronto. 6. Strumenti di progettazione per la qualità nei servizi Tecniche di benchmarking. Sistemi per la valutazione delle prestazioni nei servizi. Indicatori di processo. Carte di servizio. Strumenti per la gestione e la reportistica degli indicatori. Impatto degli indicatori nelle organizzazioni di servizi. 7. Cenni alla normativa di riferimento nell’ambito della famiglia ISO 9000 8. Casi di studio Esercitazioni su specifici casi di studio e presentazione di seminari da parte di esperti provenienti da aziende e organizzazioni pubbliche e private.
1. The quality and services Background. Evolution of the concept of quality over time. The concept of service. Differences and similarities between products and services. Classification of services. The standards for the quality and services. 2. Introduction to the measurement of service quality Definition of the concept of measurement. Paradigms of measurements. Examples of approaches for the user/customer measurement. 3. Measurement techniques in cognitive science The attitude and its measurement. Main types of scales: properties, usage areas and selection criteria. Scaling techniques. Techniques of direct and indirect measurement. Validity and reliability of the measurements. Techniques and tools for the design of the questionnaires. Areas and ways of use. Construction techniques. Methods of administration. Technical validation. 4. Analysis Techniques statistic for categorical data Distributions and inference for categorical data. Crosstabs. Elements of multivariate statistics. Factor analysis. Clustering techniques. Outline of statistical process control techniques with categorical and/or ordinal variables. 5. Models and tools for the conceptualization of service quality The PZB model. The SERVQUAL model. The SERVPERF model. Qualitometro I and Qualitometro II. Criticisms, considerations and benchmarking of the aforementioned models. 6. Design tools for quality in services Benchmarking techniques. Systems for the evaluation of performance in services. Process indicators. Service cards. Tools for managing and reporting of indicators. Impact indicators in the service organizations. 7. Notes to the relevant standards in the ISO 9000 family 8. Case studies Exercises on specific case studies and presentation of seminars by experts from companies and public and private organizations.
Affiancate alle tradizionali lezioni in aula, sono previste alcune attività complementari da svolgersi in aula e/o in laboratorio. Alcune di queste prevedono la stesura di una breve relazione tecnica, preparata, a seconda del caso, in modo autonomo da ogni singolo studente o attraverso un lavoro di gruppo. Tali attività potranno riguardare: • L’analisi di "case studies" proposti dal docente. • L’applicazione del QFD e delle tecniche di Benchmarking. • La progettazione ed il controllo Qualità di un servizio.
In addition to the traditional classroom lectures, the course is structured into a number of complementary activities in the classroom and/or laboratory. Some of these involve the drafting of a brief technical report, prepared independently by each student or in groups. These activities may concern: • The analysis of "case studies". • The application of QFD and benchmarking techniques. • The design and control of service quality.
Oltre agli appunti del corso ed eventuali documenti riguardanti argomenti specifici distribuiti dal docente, si consigliano i seguenti testi di riferimento: • Franceschini F., Dai prodotti ai servizi. Le nuove frontiere della Qualità. Ed. UTET Libreria, Torino, 2001. • Franceschini F., Galetto M., Maisano D., Mastrogiacomo L., Ingegnera della Qualità. Applicazioni ed Esercizi. Terza edizione. Ed. CLUT, Torino, 2016. • Montgomery D.C., Introduction to Statistical Process Control, Sixth edition, Ed. J. Wiley, New York, 2008.
In addition to course notes and documents distributed by the teacher, the following reference texts are recommended: • Franceschini F., Dai prodotti ai servizi. Le nuove frontiere della Qualità. Ed. UTET Libreria, Torino, 2001. • Franceschini F., Galetto M., Maisano D., Mastrogiacomo L., Ingegnera della Qualità. Applicazioni ed Esercizi. Terza edizione. Ed. CLUT, Torino, 2016. • Montgomery D.C., Introduction to Statistical Process Control, Sixth edition, Ed. J. Wiley, New York, 2008.
Modalità di esame: prova scritta; prova orale facoltativa;
Per affrontare l’esame l’allievo deve aver acquisito e fatti propri i concetti e i contenuti del programma del corso. La verifica dell’apprendimento avverrà per mezzo di una prova scritta della durata di circa due ore, senza l'aiuto di appunti o libri, mirata a verificare il corretto apprendimento e comprensione delle conoscenze trasmesse. Tale prova è costituita da una serie di quesiti, che possono comprendere sia domande di teoria sia esercizi, riguardanti argomenti tratti dall'intero programma. Il docente si riserva la facoltà di far svolgere un’eventuale prova orale aggiuntiva se il il voto della prova scritta è superiore a 25/30. La votazione conclusiva terrà conto anche dell’attività svolta durante le esercitazioni (redazione di rapporti tecnici, stesura di tesine, ecc…), al fine di valutare le competenze e le capacità maturate dallo studente. In particolare, il voto finale sarà costituito per due terzi dal risultato della prova scritta e per un terzo dalla valutazione delle attività svolte durante le esercitazioni.
Exam: written test; optional oral exam;
The student must have acquired the concepts and contents of the course. Verification is performed through a written test, lasting about two hours, without the aid of notes or books, regarding the topics covered by the course. The test consists of a set of questions, which may include both theoretical issues and exercises, concerning arguments drawn from the entire program. Teacher reserves the right to perform an additional oral exam if the result of the written test is greater than 25/30. The final mark will also take account of the activity during the exercises (preparation of technical reports, writing essays, etc.). Specifically, the final mark will be composed, for two thirds, by the result of the written test and, for one third, by the evaluation of the activities carried out during the exercises.


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