I servizi rappresentano oggi il settore economico a maggiore impatto sulla crescita e sull’occupazione di ogni paese industrializzato. L’attività terziaria include un numero rilevante di settori industriali con caratteristiche strutturali e di mercato diverse, ma con elemento comune: l’influenza crescente delle Information and Communication Technologies (ICT) sulle modalità di erogazione dei servizi e di gestione della relazione con la clientela. In tale ambito, i nuovi paradigmi tecnologici dell’ICT (relativi all’Internet of Things e ai cosiddetti Big Data, nello specifico) abilitano innovazioni radicali che hanno un impatto profondo sui meccanismi di competizione e sulla struttura dei mercati, sulle variabili interne di gestione delle imprese (organizzazione dei processi) e sulle strategie di corporate (scelte di outsourcing, di offshoring, o di integrazione tra aziende). Particolare importanza è rivestita altresì dai settori dei servizi cosiddetti a rete, quali le comunicazioni elettroniche, ma anche i settori dei trasporti sia su base nazionale che locale, dell’energia (elettrica e gas), dei servizi pubblici industriali a dimensione locale, tutti oggi fortemente influenzati dall’avvento delle nuove reti a larga banda e dell’ICT. A questi si affiancano servizi knowledge-intensive come il software, la consulenza, la Ricerca e Sviluppo, i servizi finanziari (bancari e assicurativi) e i servizi pubblici tradizionali (sanità, istruzione e intrattenimento culturale). Infine, anche i settori manifatturieri stanno sviluppando sempre più strategie e modelli di business fondati sulla centralità del "servizio": dove prima assumevano tradizionalmente un ruolo ancillare nell’assistenza post-vendita (i cosiddetti settori dell’aftermarkets che caratterizzano l’automotive, l’aerospazio e la meccanica industriale) oggi i servizi, soprattutto grazie agli sviluppi nelle ICT, vengono a rappresentare una parte core della proposizione di valore delle imprese manifatturiere.
Di fronte a queste tendenze, nell’ambito professionale dell’ingegneria gestionale si registra un crescente bisogno di competenze specifiche per ruoli in grado di gestire innovazione e strategie competitive nei servizi. Tali competenze si basano sui fondamenti di economia industriale e dell’impresa, di strategia e organizzazione, e infine di econometria impartite negli insegnamenti del corso di laurea in Ingegneria Gestionale e vengono qui sviluppate con i seguenti obiettivi:

i) Studiare il funzionamento del mercato nelle industrie di servizi e l’interazione strategica tra le imprese;
ii) Comprendere come le ICT influenzano i processi di erogazione dei servizi, le leve di differenziazione competitiva e la generazione di modelli di business innovativi;
iii) Analizzare il ruolo dei decisori pubblici e l’interazione tra imprese regolate e regolatore;
iv) Analizzare la relazione tra decisioni finanziarie e investimenti, nonché le strategie economico-finanziarie dei principali operatori di mercato e le loro strategie di espansione in contesti nazionali e internazionali.

Si prevede che lo studente alla fine del corso sia in grado di analizzare nel dettaglio il funzionamento, le dinamiche di mercato, le strategie competitive e finanziarie dei principali operatori e le problematiche competitive, organizzative e di sviluppo dell’innovazione nei settori dei servizi, con particolare riferimento alle imprese ICT based e ai nuovi attori della sharing economy.

Sono richieste le conoscenze base di microeconomia, economia e strategia aziendale, economia industriale e statistica.

1) La definizione di servizio secondo l’approccio economico-manageriale dell’ISTAT. La dimensione del mercato in Italia. L’incidenza dei servizi su PIL e occupazione dei principali paesi OECD. Le tipologie di servizi e le diverse strutture di mercato: servizi a rete e servizi Internet based.
2) I nuovi servizi ICT based: il mercato delle piattaforme – fisiche e virtuali - di intermediazione (e.g. ebay, google, facebook, uber ...) e le strategie di mercato delle imprese. La sharing economy. Servitization, Internet of Things e cambiamento nei modelli di business.
3) Industrializzazione dei servizi: fondamenti organizzativi, analogie con i settori manifatturieri e principali raccomandazioni manageriali. Scelte di outsourcing e di offshoring nella gestione dei servizi
4) Gli interventi di policy e la performance delle imprese operanti nei settori industriali a rete. Effetto degli incentivi economico/regolatori sulla performance delle imprese in termini di: incentivo all’investimento, qualità del servizio, efficienza produttiva, indebitamento e remunerazione dei managers. Metodologie di benchmarking tra le imprese. Esempi applicativi su settori diversi settori economici a rete.
5) CRM e gestione dei dati nell’ambito dei servizi: CRM operativo e strategico. Evoluzione dei servizi dal canale fisico al canale online e complementarietà.

Il corso affiancherà le lezioni in aula con testimonianze sia di manager che operano nelle imprese di servizi, sia in società di consulenza specializzate in questi settori sia dei decisori pubblici (autorità di regolazione, autorità antitrust e atri organismi di governo).

Data la novità degli argomenti, si privilegerà l’uso di dispense didattiche rispetto a libri tradizionali. Le dispense saranno fornite agli studenti dal titolare dell’insegnamento all’inizio del semestre.

L’esame prevede sia una prova orale dove sarà richiesta la comprensione dei principali argomenti del corso e dei seminari, sia la valutazione di un elaborato scritto.