L’economia globale è dominata dai servizi. La qualità è sicuramente una determinante importante che influenza direttamente il successo commerciale di un servizio e la soddisfazione dei clienti.

Il corso si prefigge di fornire agli studenti gli strumenti per comprendere quali tecniche e metodologie vengono comunemente utilizzate per la progettazione ed il monitoraggio della qualità di un servizio.

In particolare, il corso darà risposte alle seguenti domande:

• Quali sono i paradigmi di riferimento, le tecniche e gli strumenti per progettare e tenere sotto controllo la qualità di un servizio?
• Quali sono le principali metodologie per la sua misura (questionari e tecniche di scaling in ambito ingegneristico e cognitivo)?
• Quali sono i metodi per la valutazione, la profilazione e il benchmarking delle prestazioni dei servizi?

• Comprensione delle principali caratteristiche di un sistema per la gestione ed il monitoraggio della qualità di un servizio già esistente e delle relative criticità.
• Capacità di progettare un sistema per la gestione della qualità di un servizio.

Ai fini della comprensione dei contenuti del corso, è richiesta un’adeguata conoscenza delle metodologie statistiche e degli strumenti di analisi dei processi di produzione di beni e servizi.
In particolare, è necessario che lo studente possegga una buona conoscenza dei fondamenti di probabilità e statistica, incluse le principali tecniche per l’analisi dei dati sperimentali e per l’inferenza statistica. È, inoltre, necessaria una conoscenza di base dei principi che reggono la gestione e la conduzione dei sistemi produttivi, con particolare riferimento alla loro modellizzazione e rappresentazione in termini quantitativi.

1. La qualità e i servizi
Cenni storici. Evoluzione del concetto di Qualità nel tempo. Il concetto di servizio. Differenze e analogie tra prodotti e servizi. Classificazione dei servizi. Le norme per la qualità e i servizi.
2. Introduzione alla misurazione della qualità nei servizi
Definizione di costrutto di misura. Paradigmi di misurazione dell’oggetto e del soggetto. Esempi di approcci per la misurazione dell’utente/cliente.
3. Tecniche di misurazione nelle scienze cognitive
L’atteggiamento e la sua misurazione. Principali tipi di scale: proprietà, ambiti di utilizzo e criteri di scelta. Tecniche di scaling. Tecniche di misurazione diretta ed indiretta. Validità ed affidabilità delle misurazioni. Tecniche e strumenti per la progettazione dei questionari. Ambiti e modi di utilizzo. Tecniche di costruzione. Metodi di somministrazione. Tecniche di validazione.
4. Tecniche di analisi statistica per dati categorici
Distribuzioni e inferenza per dati categorici. Tavole di contingenza. Elementi di statistica multivariata. Analisi fattoriale. Analisi delle componenti principali. Tecniche di clustering. Operatori OWA. Cenni sulle tecniche di controllo statistico di processo con variabili categoriche e/o ordinali.
5. Modelli e strumenti per la concettualizzazione della qualità nei servizi
Il modello PZB. Il modello SERVQUAL. Il modello SERVPERF. I modelli Qualitometro I e Qualitometro II. Critiche e considerazioni sui modelli a confronto.
6. Strumenti di progettazione per la qualità nei servizi
Tecniche di benchmarking. Sistemi per la valutazione delle prestazioni nei servizi. Indicatori di processo. Carte di servizio. Strumenti per la gestione e la reportistica degli indicatori. Impatto degli indicatori nelle organizzazioni di servizi.
7. Cenni alla normativa di riferimento nell’ambito della famiglia ISO 9000
8. Casi di studio
Esercitazioni su specifici casi di studio (concessionario auto, call center, help desk, servizi idrici, ecc...) e presentazione di seminari da parte di esperti provenienti da aziende e organizzazioni pubbliche e private.

Affiancate alle tradizionali lezioni in aula, sono previste alcune attività complementari da svolgersi in aula e/o in laboratorio. Alcune di queste prevedono la stesura di una breve relazione tecnica, preparata, a seconda del caso, in modo autonomo da ogni singolo studente o attraverso un lavoro di gruppo.
Tali attività potranno riguardare:
• L’analisi di "case studies" proposti dal docente.
• L’applicazione del QFD e delle tecniche di Benchmarking.
• La progettazione ed il controllo Qualità di un servizio.

Data la novità degli argomenti, si privilegerà l’uso di dispense didattiche rispetto a libri tradizionali. Le dispense saranno fornite agli studenti dal titolare dell’insegnamento all’inizio del semestre.

Per affrontare l’esame l’allievo deve aver acquisito e fatti propri i concetti e i contenuti del programma del corso.
La verifica dell’apprendimento avverrà per mezzo di una prova scritta riguardante esercizi e problemi sugli argomenti trattati, mirata a verificare il corretto apprendimento e comprensione delle conoscenze trasmesse. Il docente si riserva la facoltà di far svolgere un’eventuale prova orale aggiuntiva. La votazione conclusiva terrà conto anche dell’attività svolta durante le esercitazioni (redazione di rapporti tecnici, stesura di tesine, ecc...), al fine di valutare le competenze e le capacità maturate dallo studente.