L'obiettivo principale dell'insegnamento è approfondire la comprensione dei concetti di qualità e customer experience nel settore dei servizi. L'insegnamento si prefigge di fornire agli studenti gli strumenti per comprendere quali tecniche e metodologie vengono comunemente utilizzate per la progettazione, il monitoraggio e il miglioramento della qualità di un servizio e della customer experience. In particolare, l'insegnamento darà risposte alle seguenti domande: - Quali sono i paradigmi di riferimento, le tecniche e gli strumenti per progettare e tenere sotto controllo la qualità di un servizio? - Quali sono gli strumenti utilizzati per gestire, progettare e migliorare la customer experience? - Quali sono le principali metodologie per la misura della qualità dei servizi (questionari e tecniche di scaling in ambito ingegneristico e cognitivo)? - Quali sono i metodi per l’analisi e la riprogettazione dei processi di erogazione di servizi?

- Comprendere il concetto di servizio e la sua importanza nel contesto economico attuale. - Capire cosa sia la qualità nei servizi e come può essere misurata. - Conoscere e applicare le tecniche di misurazione nell'ambito delle scienze cognitive. - Conoscere e saper applicare diversi modelli e strumenti per la misurazione della qualità dei servizi. - Comprendere il concetto di customer experience e di customer journey. - Conoscere e applicare strumenti di text mining per l'analisi della Digital Voice-of-Customer. - Comprendere l'importanza del Business Process Management nel contesto dei servizi.

Ai fini della comprensione dei contenuti dell'insegnamento, è richiesta un’adeguata conoscenza delle metodologie statistiche e degli strumenti di analisi dei processi di produzione di beni e servizi. In particolare, è necessario che lo studente possegga una buona conoscenza dei fondamenti di probabilità e statistica, incluse le principali tecniche per l’analisi dei dati sperimentali e per l’inferenza statistica. È, inoltre, necessaria una conoscenza di base dei principi che reggono la gestione e la conduzione dei sistemi produttivi, con particolare riferimento alla loro modellizzazione e rappresentazione in termini quantitativi.

1. INTRODUZIONE - Il concetto di servizio - Differenze e analogie tra prodotti e servizi. - Classificazione dei servizi - L'impatto dei servizi sull'economia - La servitizzazione delle imprese manifatturiere e i Product/Service Systems. 2. LA QUALITÀ NEI SERVIZI - La qualità nei servizi. - Le norme per la qualità e i servizi. - Definizione di costrutto di misura. - Paradigmi di misurazione dell’oggetto e del soggetto. - Esempi di approcci per la misurazione dell’utente/cliente. 3. TECNICHE DI MISURAZIONE NELLE SCIENZE COGNITIVE - L’atteggiamento e la sua misurazione. - Principali tipi di scale: proprietà, ambiti di utilizzo e criteri di scelta. - Tecniche di scaling. - Tecniche di misurazione diretta ed indiretta. - Validità ed affidabilità delle misurazioni. - Tecniche e strumenti per la progettazione dei questionari. Ambiti e modi di utilizzo. Tecniche di costruzione. Metodi di somministrazione. Tecniche di validazione. 4. MODELLI E STRUMENTI PER LA CONCETTUALIZZAZIONE DELLA QUALITÀ NEI SERVIZI - Il modello PZB. Il modello SERVQUAL. - Il modello SERVPERF. - I modelli Qualitometro I e Qualitometro II. - Strumenti per la valutazione dei servizi digitali - Critiche e considerazioni sui modelli a confronto. 5. CUSTOMER EXPERIENCE - Il concetto di customer experience - Buyer personas - Customer journey - Indicatori per la misura della customer experience - L’analisi della Voice-of-Customer - Gestione dei reclami 6. STRUMENTI PER L’ANALISI DELLA DIGITAL VOICE-OF-CUSTOMERS - Digital Voice-of-Customer - Introduzione alle tecniche di text mining - Algoritmi di topic modeling - Digital Monitoring della qualità dei servizi 7. STRUMENTI PER IL SERVICE PROCESS MANAGEMENT - La rappresentazione dei processi - Business Process Management lifecycle: come identificare, analizzare e migliorare i processi di erogazione dei servizi. - Richiami su Root Cause Analysis, Diagrammi causa-effetto - Indicatori di performance e analisi quantitativa dei processi di erogazione di servizi - Tecniche per la riprogettazione dei processi

L'insegnamento combina lezioni teoriche, esercitazioni, lavori di gruppo e discussioni. Inoltre, gli studenti avranno l'opportunità di sviluppare un progetto finale in cui applicheranno le competenze e le conoscenze acquisite nell'insegnamento.

Oltre agli appunti dell'insegnamento ed eventuali documenti riguardanti argomenti specifici distribuiti dal docente, si consigliano i seguenti testi di riferimento: - Franceschini F., Dai prodotti ai servizi. Le nuove frontiere della Qualità. Ed. UTET Libreria, Torino, 2001. - Dumas, M., La Rosa, M., Mendling, J., & A Reijers, H. (2013). Fundamentals of business process management. Springer.

Slides; Libro di testo; Esercizi;

Modalità di esame: Prova scritta (in aula); Prova orale facoltativa; Elaborato progettuale in gruppo;

Exam: Written test; Optional oral exam; Group project;

... Per affrontare l’esame lo/la studente deve aver acquisito e fatti propri i concetti e i contenuti del programma dell'insegnamento. La verifica dell’apprendimento avverrà per mezzo di una prova scritta della durata di circa due ore, senza l'aiuto di appunti o libri, mirata a verificare il corretto apprendimento e comprensione delle conoscenze trasmesse. Tale prova è costituita da una serie di quesiti, che possono comprendere sia domande di teoria sia esercizi, riguardanti argomenti tratti dall'intero programma. Il docente si riserva la facoltà di far svolgere un’eventuale prova orale aggiuntiva se il il voto della prova scritta è superiore a 25/30. La votazione conclusiva terrà conto anche dell’attività svolta durante le esercitazioni (redazione di rapporti tecnici, stesura di tesine, ecc…), al fine di valutare le competenze e le capacità maturate dallo studente. In particolare, il voto finale sarà costituito per due terzi dal risultato della prova scritta e per un terzo dalla valutazione delle attività svolte durante le esercitazioni.

Gli studenti e le studentesse con disabilità o con Disturbi Specifici di Apprendimento (DSA), oltre alla segnalazione tramite procedura informatizzata, sono invitati a comunicare anche direttamente al/la docente titolare dell'insegnamento, con un preavviso non inferiore ad una settimana dall'avvio della sessione d'esame, gli strumenti compensativi concordati con l'Unità Special Needs, al fine di permettere al/la docente la declinazione più idonea in riferimento alla specifica tipologia di esame.