Tale insegnamento, obbligatorio per la Laurea Magistrale in Ingegneria Gestionale, fornisce le competenze per analizzare nel dettaglio gli elementi importanti di un Sistema di Gestione in Qualità di un’impresa manifatturiera o di servizi. Gli obiettivi del corso sono i seguenti: • Sviluppare la sensibilità dell’allievo intorno ai concetti di Qualità di un prodotto/servizio e di progettazione orientata alla concorrenza. Particolare attenzione sarà dedicata al problema generale della misura della Qualità. • Presentare un quadro ragionato del Sistema Qualità Italia e delle attività di accreditamento e certificazione. • Descrivere le principali tecniche di Controllo di Processo e Controllo di Accettazione sia in fase di acquisizione delle materie prime/semilavorati sia in fase di immissione sul mercato del prodotto/servizio finito. • Stimolare le capacità progettuali e di verifica dell’intera catena di fornitura, partendo dall’analisi della domanda fino alle eventuali politiche di outsourcing/insourcing delle strutture di supporto. Testimonianze di esperti e casi di studio completano l’impianto formativo dell’insegnamento.

Attraverso la frequenza del corso, lo studente acquisirà abilità/conoscenze su: • Tecniche di progettazione nell’ottica della Qualità di un prodotto/servizio (FMEA – Failure Mode and Effects Analysis, QFD – Quality Function Deployment, ecc…). • Tecniche di analisi della concorrenza (Analisi di Mercato, Benchmarking, ecc…). • Comprensione dei principi e delle metodologie di misura della Qualità nei sistemi manifatturieri e di erogazione di servizi. • Comprensione dei concetti fondamentali previsti dalla normativa di riferimento per la Qualità (ISO 9000 e 14000) sia in ambito locale (Sistema di Gestione per la Qualità di un organizzazione) sia in ambito nazionale (Sistema Qualità Italia e relative attività di accreditamento e certificazione). • Progetto di strumenti per il Controllo Statistico di Processo (studio di Capacità di Processo, Carte di Controllo, ecc…) ed il Controllo per l’Accettazione (Piani di Campionamento, Collaudo Prodotto, ecc…). • Metodologie di valutazione, scelta e controllo dei fornitori. Riguardo alla futura spendibilità nel mondo del lavoro delle capacità e abilità acquisite, al termine del corso, l’allievo avrà assunto le competenze metodologiche per impostare in maniera autonoma la progettazione, l’implementazione e la conduzione di un Sistema di Gestione della Qualità per un’organizzazione atta alla produzione di beni o servizi.

Ai fini della comprensione dei contenuti del corso, è richiesta un’adeguata conoscenza delle metodologie statistiche e degli strumenti di analisi dei processi di produzione di beni e servizi. In particolare, è necessario che lo studente possegga una buona conoscenza dei fondamenti di probabilità e statistica, incluse le principali tecniche per l’analisi dei dati sperimentali e per l’inferenza statistica. È, inoltre, necessaria una conoscenza di base dei principi che reggono la gestione e la conduzione dei sistemi produttivi, con particolare riferimento alla loro modellizzazione e rappresentazione in termini quantitativi.

1. Introduzione ai concetti della Qualità (5 h) Cenni storici. Evoluzione del concetto di Qualità nel tempo. Nomenclatura e termini della Qualità. La Qualità come fattore strategico di sviluppo e competitività. Qualità nella progettazione e nella produzione. Qualità e strumenti di supporto decisionale. 2. Qualità nella progettazione (20 h) Concurrent Engineering. QFD – Quality Function Deployment. Tecniche di Benchmarking e definizione del profilo di un prodotto/servizio. I principi, i metodi e le tecniche del TQM – Total Quality Management. Il problema della misura della Qualità. FMEA – Failure Mode and Effects Analysis di progetto e di processo. Costi della Qualità e della non-Qualità. Prevenzione, Ispezione. Cenni sugli strumenti e le tecniche del Problem Solving. 3. Qualità nei servizi (10 h) Il concetto di servizio. Definizioni e peculiarità dei servizi. Differenze e analogie tra Qualità dei servizi e Qualità dei prodotti. Progettazione ed industrializzazione del servizio. Modelli per l’operazionalizzazione della misura della Qualità nei prodotti e nei servizi. 4. Controllo statistico della Qualità (30 h) Variabilità e Tolleranza Naturale del processo (Process Capability). Carte di Controllo per variabili e per attributi. Elementi di teoria dell’ispezione. Controllo di Accettazione. Curve Operative e parametri caratteristici. Piani di Campionamento per variabili e attributi. Piani di Campionamento con rettifica, piani sequenziali, piani per produzioni continue. Norme UNI, MIL-STD su i Piani di Campionamento. 5. Norme e regole per la conduzione di un sistema Qualità (5 h) Il sistema Qualità Italia. Progettazione e realizzazione di un Sistema Qualità. Norme ISO 9000. Accreditamento e certificazione dei Sistemi per la Gestione della Qualità. Il Manuale della Qualità. Il ruolo dei certificatori e degli organismi di certificazione. 6. Gestione della catena di fornitura (10 h) Il binomio fornitore-cliente. Analisi della catena di fornitura. Cenni sui principali modelli di riferimento. Tecniche per la valutazione, il coordinamento e la qualificazione dei fornitori. Definizione, raccolta ed analisi degli indicatori di prestazione. Brevi cenni sulle politiche di outsourcing e insourcing. Meccanismi di incentivazione dei fornitori. Cenni sui premi per la Qualità (Deming, Baldridge, EFQM). Influenza della domanda sulle strategie di gestione degli approvvigionamenti. Gestione dei reclami.

Affiancate alle tradizionali lezioni in aula, sono previste alcune attività complementari da svolgersi in aula e/o in laboratorio. Alcune di queste prevedono la stesura di una breve relazione tecnica, preparata, a seconda del caso, in modo autonomo da ogni singolo studente o attraverso un lavoro di gruppo. Tali attività riguarderanno: • L’analisi di “case studies” proposti dal docente. • L’applicazione del QFD e delle tecniche di Benchmarking. • L’applicazione ed utilizzo delle carte di controllo e dei piani di campionamento. • La progettazione ed il controllo Qualità di un servizio.

Oltre agli appunti del corso ed eventuali documenti riguardanti argomenti specifici distribuiti dal docente, si consigliano i seguenti testi di riferimento: • Franceschini F., Dai prodotti ai servizi. Le nuove frontiere della Qualità. Ed. UTET Libreria, Torino, 2001. • Franceschini F., Advanced Quality Function Deployment, Ed. St. Lucie Press/CRC Press LLC, Boca Raton, FL, 2002. • Franceschini F., Quality Function Deployment: uno strumento progettuale per coniugare Qualità e Innovazione. Ed. Il Sole 24 ORE Libri, Milano, 2003. • Franceschini F., Galetto M., Maisano D., Mastrogiacomo L., Ingegnera della Qualità. Applicazioni ed Esercizi. Terza edizione. Ed. CLUT, Torino, 2016. • Franceschini F., Galetto M., Malsano D., Indicatori e misure di prestazione per la gestione dei processi. Ed. CLUT, Torino, 2011. • Franceschini F., Galetto M., Maisano D., Management by Measurement: Designing Key Indicators and Performance Measurements. Ed. Springer, Berlin, 2007. • Montgomery D.C., Controllo statistico della qualità, Seconda edizione. Ed. McGraw-Hill, Milano, 2006. • Montgomery D.C., Introduction to Statistical Process Control, Sixth edition, Ed. J. Wiley, New York, 2008.

Dispense; Libro di testo; Libro di esercitazione;

Modalità di esame: Prova scritta (in aula); Prova orale facoltativa;

Exam: Written test; Optional oral exam;

... Per affrontare l’esame l’allievo deve aver acquisito e fatti propri i concetti e i contenuti del programma del corso. La verifica dell’apprendimento avverrà per mezzo di una prova scritta della durata di circa due ore, senza l'aiuto di appunti o libri, mirata a verificare il corretto apprendimento e comprensione delle conoscenze trasmesse. Tale prova è costituita da una serie di quesiti, che possono comprendere sia domande di teoria sia esercizi, riguardanti argomenti tratti dall'intero programma. Il docente si riserva la facoltà di far svolgere un’eventuale prova orale aggiuntiva. La votazione conclusiva terrà conto anche dell’attività svolta durante le esercitazioni (redazione di rapporti tecnici, stesura di tesine, ecc…), al fine di valutare le competenze e le capacità maturate dallo studente. In particolare, il voto finale sarà costituito per due terzi dal risultato della prova scritta e per un terzo dalla valutazione delle attività svolte durante le esercitazioni.

Gli studenti e le studentesse con disabilità o con Disturbi Specifici di Apprendimento (DSA), oltre alla segnalazione tramite procedura informatizzata, sono invitati a comunicare anche direttamente al/la docente titolare dell'insegnamento, con un preavviso non inferiore ad una settimana dall'avvio della sessione d'esame, gli strumenti compensativi concordati con l'Unità Special Needs, al fine di permettere al/la docente la declinazione più idonea in riferimento alla specifica tipologia di esame.